Người đăng: FBTI   Ngày: 21/11/2019   Lượt xem: 222

Một trong những tình huống không thể tránh khỏi khi bạn làm việc trực tiếp với khách hàng đó là khi họ nổi nóng. Học cách xử lý tình huống này một cách bình tĩnh không chỉ giúp khách hàng của bạn nguôi giận mà bạn còn tạo được ấn tượng tốt với họ.

Những cách giải quyết “tệ” sẽ dẫn đến những đánh giá “tệ”, đặc biệt trong thời đại hiện nay khi mà đánh giá trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng khá lớn đến danh tiếng của một thương hiệu. Vì thế, hãy dành thời gian lắng nghe khách hàng, thể hiện sự đồng cảm cam kết khắc phục và gợi nhắc họ về những trải nghiệm tốt, những lý do mà họ chọn thương hiệu ngay từ những ngày đầu tiên.

Làm thế nào để xoa dịu khách hàng khi họ đang nổi nóng?

Bài viết dưới đây đưa ra một số nguyên tắc cụ thể mà bạn có thể tham khảo trong trường hợp khách hàng của bạn nổi nóng.

1. Khi đối mặt với một khách hàng đang tức giận, hãy hít một hơi thật sâu

Khi nhận được phản hồi tiêu cực của khách hàng trên fanpage hay trên website, một cách dễ dàng để “thoát” khỏi tình huống này là bỏ qua hay phớt lờ chúng. Bởi không giống như khi làm việc trực tiếp với khách hàng, khi bạn trả lời tin nhắn thứ bạn đối diện chỉ là những dòng chữ và một hình ảnh đại diện.

Tuy nhiên, hãy dành một phút để suy nghĩ về những thắc mắc của khách hàng Thử nghĩ xem điều gì khiến khách hàng bức xúc như vậy? Chất lượng sản phẩm, tính năng dịch vụ hay nhân viên giao hàng v.v. Bạn có thể giúp họ giải quyết vấn đề này hay không? Hãy cân nhắc trước khi đưa ra phản hồi bởi nó vừa giúp sự phản hồi của bạn mang tính cá nhân hơn, vừa giúp doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Hãy hít thở sâu để đưa ra giải pháp tốt nhất.

Nếu bạn có ít thời gian, bạn có thể tạo sẵn vài mẫu câu ngắn để giúp khách hàng yên tâm trước khi bạn có thời gian trả lời họ.

2. Hãy nhớ rằng, khách hàng còn có công việc và cuộc sống riêng ngoài những tin nhắn

Tuy chỉ có một trục trặc nhỏ nhưng khách hàng hoàn toàn có thể “nổ tung” với bạn bởi những lý do hoàn toàn không liên quan tới nhãn hàng. Rất nhiều thứ trong cuộc sống ảnh hưởng đến tâm trạng và thái độ của họ. Điều này không có nghĩa là bạn cần tư vấn tâm lý hay tìm ra nguyên nhân mà họ bực tức, đơn giản chỉ là hãy thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu.

Bạn nên nói gì và sẽ nói như thế nào?

Khi nói chuyện với khách hàng sự linh hoạt là một trong những yếu tố rất quan trọng. Bạn không thể sử dụng cùng một “mẫu câu” để nói chuyện với tất cả mọi người như “người máy”. Hãy quan sát tâm trạng của khách hàng và điều chỉnh văn phong của mình sao cho phù hợp.

3. Chú ý tone giọng của mình

Tương tự, đối với tone giọng cũng vậy, cho dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn có tốt đến đâu nhưng có vẻ muốn nói chuyện với bạn, họ chỉ muốn nhanh chóng tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình. Cách họ nói chuyện cũng có thể phần nào nói lên vấn đề mà họ đang gặp phải.

Với những khách hàng sử dụng dấu câu đầy đủ với số liệu, dẫn chứng rõ ràng, điều đó cho thấy họ đang rất nghiêm túc. Lúc này, hãy cung cấp vừa đủ những thông tin mà khách hàng cần, giúp họ nhanh chóng khắc phục vấn đề. Trong khi đối với một số khách hàng khác có văn phong thoải mái hơn, bạn hoàn toàn có thể nói chuyện với họ một cách thân thiện, thậm chí là sử dụng gif hoặc sticker để trở nên gần gũi hơn nữa.

4. Không phải lúc nào cũng cần “xin lỗi”

“Khách hàng luôn luôn đúng” là tôn chỉ trong việc chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp. Điều này đúng, tuy nhiên chúng lại thường mang đến bất lợi nhiều hơn là ích lợi. Lối suy nghĩ này khiến nhân viên luôn cảm thấy cần xin lỗi khách hàng trong mọi trường hợp, cho dù lỗi có thuộc về phía nhãn hàng hay không.

Hỗ trợ khách hàng thực sự dựa trên sự đồng cảm và thấu hiểu vấn đề của khách hàng. Vì vậy, đừng dùng lời xin lỗi để giải quyết tất cả mọi thứ, hãy thể hiện rằng công ty đang cố gắng làm tốt nhất để phục vụ khách hàng.

(Frombrandtoicon)

(2 ratings)

Tags: làm dịu, xoa dịu, khách hàng, nổi nóng