Từ trước tới nay vẫn có câu: “Khách hàng là thượng đế”. Và “thượng đế” thì thường rất khó chiều. Chính vì vậy, nắm bắt, thấu hiểu hành vi vẫn luôn là một việc vô cùng quan trọng.
Hành vi khách hàng hay hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là đi vào nghiên cứu cách người ta ra quyết định về những gì họ mua, muốn, cần, hoặc hành động liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, hoặc công ty. Hiểu hành vi khách hàng rất quan trọng để biết cách khách hàng tiềm năng phản ứng trước một sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Có nhiều lý do khác nhau giải thích cho việc phân tích hành vi khách hàng, nhưng một số lý do được sự đồng tình cao nhất là:
1. Giúp cá nhân hoá nội dung hiệu quả
Cá nhân hoá nội dung ngày càng quan trọng đối với kinh doanh B2C lẫn B2B.
Một thống kê cho thấy 41% khách hàng có thể sẽ rời bỏ nếu tính cá nhân hoá nghèo nàn.
Nếu không có hiểu biết đầy đủ về sở thích và xu hướng của khách hàng, thì sẽ không thể cá nhân hoá nội dung được.
2. Tối ưu giá trị khách hàng
Bằng cách nhận diện các đặc điểm lý tưởng của khách hàng, phân tích hành vi có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng.
Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thu hút các khách hàng trung thành thương hiệu.
3. Tối ưu nội dung
Dữ liệu từ phân tích hành vi có thể giúp tối ưu chiến dịch marketing. Không chỉ giúp thu hẹp sự chú ý vào phân khúc khách hàng giá trị nhất, mà còn tương tác với họ trên các kênh họ yêu thích.
Nhờ đó, content được phân phối hợp thời điểm và đôi khi giúp tăng cơ hội up-sell (bán gia tăng) hoặc bán chéo (cross-sell).
4. Giữ chân khách hàng
49% khách hàng mong chờ sự công nhận đặc biệt khi họ là “khách hàng tuyệt vời”. Khách hàng thường tìm nơi khác nếu ta không thể hiện sự công nhận đối với họ.
Phân tích hành vi khách hàng có thể nhận diện được các đặc tính khách hàng nào tốt hoặc không tốt.
5. Thấu hiểu là chìa khóa giúp gia tăng chuyển đổi
Khi đã hiểu được một ai đó rồi thì người đó sẽ trong tầm tay bạn. Trong kinh doanh, hiểu được hành vi của khách hàng là chìa khóa thành công để dẫn dắt khách hàng mua sản phẩm của chúng ta.
Thí dụ trên website/ landing page, nếu thông qua việc tận mắt chứng kiến các hành vi: click, rê, cuộn, dừng trang… ta có thể đoán biết tương đối chính xác cách họ phản ứng với một yếu tố nào đó trên trang web (giá, khung đăng ký, thông tin thống kê, nút mua hàng, …) và bây giờ, ta có thể biết giải pháp nên tập trung vào đâu.
Hiện nay trên thị trường cũng có những công cụ được phát triển nhiều năm qua để phục vụ cho mục đích Khám phá hành vi người dùng trên web thông qua biểu đồ nhiệt trực quan (Heatmap) để thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi:
- Ở nước ngoài thì có Crazy Eggs, Hotjar, Lucky Orange, Clicky, Metrica Yandex, AppSumo,…
- Ở Việt Nam mình thì có SmartConvert.co kế thừa được các tính năng nổi bật của các anh lớn nước ngoài, dùng miễn phí, cũng khá tốt
P/S: Nếu bạn muốn theo dõi và tối ưu landing page/website của mình một cách tốt nhất, lời khuyên của mình là nên sử dụng đồng thời Google Analytics và công cụ phân tích Heatmap
Heatmap hoàn toàn khác với Google Analytics. G.A tập trung phân tích liên quan tới lượng truy cập (traffic), như đến từ đâu, thiết bị, trình duyệt nào, ở lại trang bao lâu, thoát ở trang nào, hoặc sử dụng các bộ lọc để xem dữ liệu cần thiết, tuy nhiên GA chỉ phân tích được các chỉ số bề mặt, còn với câu hỏi khách truy cập làm gì khi vào trang, họ chú ý vào đâu, click vào link nào, và chỗ nào không có link mà vẫn click, cuộn trang tới đâu thì thoát, cuộn tới đoạn nào thì dừng lại xem kỹ… thì GA chưa trả lời được. Heatmap mới là công cụ cần thiết cho việc này.
Ví dụ: Google Analytics báo rằng tỷ lệ thoát trang của web rất cao. Nhưng bạn không thể biết tại sao lại như vậy? Bằng việc sử dụng Heatmap, qua phân tích hành vi click, rê chuột, cuộn trang, bạn sẽ biết chính xác lý do tỷ lệ thoát trang cao là gì và giúp bạn thực hiện các thay đổi cần thiết để giảm tỷ lệ thoát trang cao.
(Fb Duc Tran)