Ngày trước, khi chưa có đại dịch, tôi luôn chia sẻ quan điểm bạn bè của tôi ở bàn cafe là cố gắng xây dựng brand loyalty càng sớm càng tốt, nhất là khi công việc làm ăn đang thuận lợi.
Đừng để tới lúc khó khăn, không có nhiều khách hàng mới, chúng ta mới nghĩ tới điều này thì e rằng quá muộn. Việc không có khách hàng mới có thể do sự xâm nhập đối thủ vào thị trường khiến khách có nhiều sự chọn lựa hơn xưa. Hay, cũng có thể là do yếu tố vĩ mô tác động nền kinh tế và thói quen khách hàng, mà đại dịch toàn cầu Corona là một ví dụ.
Vậy, xây dựng thói quen tiêu dùng và lòng trung thành nơi khách hàng thế nào? Nhất là nhóm khách hàng trẻ tuổi ngày nay (thế hệ Z) thì độ trung thành không cao, lại hay thích thử cái mới. Rõ là một áp lực không nhỏ cho các đơn vị đang phục vụ đến nhóm Z này.
Thứ nhất: Tối ưu lại các yếu tố nội tại, có thể giữ chân, khiến khách hàng sẽ rất đắn đo khi muốn rời bỏ bạn mà DN hoàn toàn có thể control được
- Chất lượng dịch vụ - sản phẩm.
- Trải nghiệm KH trong quá trình sử dụng.
- Sự hỗ trợ sau bán hàng.
- Hoạt động CSKH định kỳ.
- Cải tiến, update định kỳ.
- Hệ thống phân phối.
- Hệ sinh thái hỗ trợ SP/DV (như nhiều bạn xài apple vì đã dùng quá nhiều product hệ sinh thái như iclound,... nên giờ không dám xài bất kỳ hãng nào khác).
Thứ Hai: Kết nối KH đa dạng hơn trên nhiều nền tảng. Vì rõ là Brand nào họ thấy thường xuyên hơn thì họ sẽ chú ý, tương tác, mua hàng nhiều lần rồi nhớ lâu.
Giới trẻ thế hệ Z giờ xài đủ cả các nền tảng số, ví dụ: FB, Instagram, Tiktok, Zalo... nên nhãn hàng không có sự lựa chọn mà phải cố gắng đa kênh để giữ sự kết nối các bạn ấy thường xuyên hơn.
Thứ ba: Tạo ra bản sắc riêng
Các bạn trẻ ngày nay rất chú trọng về Life Style, nên ăn uống, ... đều muốn lựa nơi có style riêng và ghét sự bắt chước. Nên áp lực không nhỏ là phải luôn sáng tạo để tạo ra cái gì đó chất RIÊNG, không là chết.
Thứ Tư: Brand cần nhiều hoạt động tương tác hơn, thậm chí cá nhân hóa, để giữ chân người dùng. Có một Fanpage ở Bình Dương, bạn admin còn đi phát quà cho fans cứng trên page của bạn ấy ở cả offline bên ngoài, ra làm ăn mới thấy nhiều bạn rất chịu khó đầu tư bài bản, công phu để giữ và làm KH họ yêu quý, dù chỉ là một page cộng đồng.
Thứ năm: Trend
Nhóm trẻ là nhóm cực kỳ nhạy với các xu hướng hot trên mạng, đừng để trong mắt khách hàng, họ nghĩ Brand của bạn cũ kỹ, lạc hậu vì không biết chạy theo xu huóng, gu của họ. Trừ phi bạn là nhãn lớn, còn không đây là yếu tố hệ trọng để xây dựng Brand Loyalty đến khách hàng trẻ tuổi.
Thứ Sáu: Brand cần cải tiến, có điểm nhấn riêng ở SP - DV (dù tổng thể mọi thứ bạn đã có bản sắc riêng). Đôi khi nó đến từ những điểm rất nhỏ nhặt, mà bạn chỉ cần làm mới mình so đối thủ, hay với chính DV trước đây của mình.
- Thứ Bảy: Đừng quên kích cầu liên tục, để KH mua sắm ở chỗ bạn thành một thói quen từ các chương trình khách hàng trung thành (customer loyalty) như:
- Thẻ tích lũy điểm.
- Chính sách khách VIP.
- ....
Thứ Tám: Customer Engaged
Gắn kết KH liên tục qua những hoạt động, follow theo dòng sự kiện các ngày lễ, tết. Mục đích là để KH luôn có cớ để chú ý bạn, nhớ về bạn và quay trở lại mua sắm.
Cuối cùng, ra kinh doanh, mà không làm gì hết, chỉ ngồi chờ sung rụng, thì sẽ thật khó tồn tại trong thời đại ngày nay. Dù SP/DV bạn có tốt đi nữa. Hãy hành động nhé, bạn tôi.
(Fb Nguyen Tuan Hung)
Tags: khách hàng, Brand Loyalty, trở lại, marketing