Customer Journey là gì? Bản đồ hành trình khách hàng từ A-Z

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) ngày càng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, việc hiểu rõ và tối ưu hóa Customer Journey là vô cùng quan trọng. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn diện về Customer Journey, từ định nghĩa, cách hoạt động, phân loại, ưu nhược điểm cho đến các tiêu chí lựa chọn và cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) hiệu quả.

Customer Journey là gì?

Customer Journey, hay hành trình khách hàng, là tổng hòa những trải nghiệm mà một khách hàng có được khi tương tác với một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Hành trình này bắt đầu từ điểm khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp diễn qua quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cho đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.

Customer Journey Map (CJM), hay bản đồ hành trình khách hàng, là một công cụ trực quan hóa hành trình của khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, thương hiệu, hoặc sản phẩm/dịch vụ. Bản đồ này mô tả chi tiết từng điểm chạm (touch-point) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm các giai đoạn chính của quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc khác nhau giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó cung cấp một cái nhìn toàn diện về cảm xúc, nhu cầu, mong đợi, điểm mạnh/yếu của khách hàng trong mỗi giai đoạn. Từ đó, các doanh nghiệp có thể xác định được các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh hiệu quả.

Hành trình này bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và đặc điểm của từng ngành. Tuy nhiên, một số giai đoạn phổ biến thường gặp bao gồm:

• Nhận biết (Awareness): Khách hàng bắt đầu nhận biết về sự tồn tại của sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu.
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu và so sánh các sản phẩm/dịch vụ khác nhau để đưa ra quyết định.
• Quyết định (Decision): Khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
• Hành động (Action): Khách hàng thực hiện hành động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
• Hậu mãi (Post-Purchase): Khách hàng tiếp tục tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng, có thể bao gồm việc sử dụng sản phẩm, nhận hỗ trợ, đánh giá, chia sẻ trải nghiệm,...
• Trung thành (Loyalty): Khách hàng trở nên gắn bó với thương hiệu và tiếp tục mua hàng trong tương lai.

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) là một công cụ trực quan hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng, thể hiện các điểm chạm (touchpoint) mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm chạm, và những vấn đề (pain point) mà khách hàng có thể gặp phải.

Tại sao Customer Journey Map quan trọng đối với doanh nghiệp?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) đóng vai trò then chốt trong việc định hình và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Vậy, vai trò cốt lõi của Customer Journey Mapping là gì?

Thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu

Customer Journey Map cho phép doanh nghiệp nắm bắt tường tận về khách hàng, từ cách họ tương tác với sản phẩm/dịch vụ, nhu cầu và cảm nhận của họ về thương hiệu. Những thông tin chi tiết này giúp doanh nghiệp định hướng và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Phát hiện những "lỗ hổng" trong hành trình khách hàng

Thông qua việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, doanh nghiệp có thể nhận diện những khó khăn, thách thức mà khách hàng phải đối mặt trong quá trình tương tác với thương hiệu. Ví dụ:

Khách hàng thiếu thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

• Sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình chăm sóc khách hàng.
• Khách hàng gặp khó khăn trong quá trình đặt hàng và thanh toán qua các kênh.

Việc phát hiện những "lỗ hổng" này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Lựa chọn chiến lược Marketing phù hợp

Dựa trên việc phân tích và xây dựng Customer Journey Map, doanh nghiệp có thể dễ dàng lựa chọn hình thức marketing phù hợp với từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Ví dụ:

Doanh nghiệp có thể sử dụng Email Marketing, quảng cáo, truyền thông mạng xã hội để tiếp cận khách hàng trong giai đoạn nhận thức và tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ.

Trong khi đó, các kênh chăm sóc khách hàng, tư vấn trực tiếp sẽ phù hợp hơn ở giai đoạn sử dụng sản phẩm.

Các bước xây dựng Customer Journey Map

Để xây dựng một Customer Journey Map hiệu quả, bạn có thể tham khảo 9 bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trước khi bắt tay vào xây dựng Customer Journey Map, việc xác định rõ mục tiêu là vô cùng quan trọng. Điều này giống như việc xác định điểm đến trước khi bắt đầu một hành trình. Doanh nghiệp cần tự trả lời các câu hỏi then chốt sau:

• Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì? Chúng ta muốn đạt được điều gì thông qua bản đồ này?
• Đối tượng khách hàng chính mà chúng ta muốn tập trung vào là ai? Họ có đặc điểm gì nổi bật?
• Những mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi mà doanh nghiệp kỳ vọng đạt được thông qua Customer Journey Map là gì? Chúng ta có thể đo lường thành công như thế nào?
• Những dữ liệu nào sẽ là nền tảng để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng? Chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu này như thế nào.

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng

Customer Persona là bản phác thảo chi tiết về những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Nó giống như một bức chân dung sống động về khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về họ. Thông tin này bao gồm:

• Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,...
• Sở thích và lối sống: Những hoạt động mà khách hàng yêu thích, cách họ dành thời gian rảnh, quan tâm đến những vấn đề gì,...
• Tính cách: Những đặc điểm tính cách nổi bật của khách hàng, ví dụ: hướng nội hay hướng ngoại, thích phiêu lưu hay ổn định,...
• Hành vi mua hàng: Cách khách hàng tìm kiếm thông tin, đưa ra quyết định mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ,...

Dữ liệu này được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm thực tế của doanh nghiệp. Để phác họa Customer Persona, doanh nghiệp có thể đặt ra những câu hỏi như:

• Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi, giới tính nào, đang sinh sống ở đâu và làm nghề gì?
• Họ biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp thông qua những kênh nào?
• Những giá trị nào mà khách hàng mong muốn nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Các yếu tố nào mà khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (ví dụ: giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng).
• Khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?
• Khách hàng có thói quen mua hàng trực tuyến hay trực tiếp?
• Những khó khăn, hạn chế nào mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Mức chi tiêu mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ là bao nhiêu?

Việc xây dựng Customer Persona giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển các chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.

Bước 3: Xác định Touchpoint (điểm chạm)

Touchpoint (điểm chạm) là tất cả những điểm mà khách hàng tương tác và trải nghiệm thương hiệu của doanh nghiệp. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành Customer Journey Map. Khi nghiên cứu và xác định các touchpoint, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố về hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn mà khách hàng có thể gặp phải tại mỗi điểm chạm.

Số lượng và loại touchpoint sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ, hành trình của khách hàng với một tập đoàn lớn sẽ khác với trải nghiệm tại một quán cà phê nhỏ. Doanh nghiệp cần lựa chọn các touchpoint phản ánh chính xác hành trình của khách hàng với thương hiệu của mình.

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Giá trị cốt lõi của Customer Journey Map nằm ở việc cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng, bao gồm các tương tác và phản hồi của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Việc tổng hợp các phản hồi này từ khách hàng là vô cùng quan trọng để hiểu rõ hành động và cảm xúc của họ.

Hành động của khách hàng có thể được thể hiện qua nhiều cách, từ việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với quảng cáo, email cho đến quá trình mua hàng. Điều quan trọng là xác định số lượng hành động cần thiết tại mỗi touchpoint để khách hàng đạt được mục tiêu của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể đề xuất những điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Cảm xúc và động lực của khách hàng là yếu tố then chốt, ảnh hưởng đến mọi hành động của họ. Cảm xúc có thể thay đổi theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại các giai đoạn khác nhau trong hành trình. Trên Customer Journey Map, cảm xúc có thể được biểu diễn bằng đường cong hoặc đồ thị để truyền tải thông điệp một cách trực quan và rõ ràng.

Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng Customer Journey, việc hiểu rõ những vấn đề (pain point) mà khách hàng đang phải đối mặt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Những khó khăn này có thể bao gồm:

• Website khó sử dụng.
• Quy trình thanh toán phức tạp.
• Thời gian giao hàng kéo dài.
• Sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng.

Pain point có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và thường được xác định tại những touchpoint mà cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực. Điều này được thể hiện qua các đường cong đi xuống trên bản đồ hành trình của họ.

Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị

Có 4 yếu tố chính thường được hiển thị trong Customer Journey Map:

• Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng
• Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng trong cuộc sống hàng ngày
• Những điều doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ nghĩ, hành động và cảm nhận
• Các yếu tố mang lại trải nghiệm

Bước 7: Xác định nguồn lực hiện có và cần có

Một Customer Journey Map hoàn chỉnh sẽ liên quan đến mọi khía cạnh của tổ chức. Do đó, doanh nghiệp cần tái đánh giá tất cả các nguồn lực hiện có, bao gồm:

• Nhân sự.
• Công nghệ.
• Tài chính.
• Hệ thống quản lý.

Đồng thời, doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp để tối ưu hóa chúng. Các biện pháp này có thể bao gồm:

• Áp dụng công nghệ mới.
• Triển khai chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng quy trình quản lý và đánh giá hiệu suất.

Bước 8: Hình ảnh hóa Customer Journey Map

Trong bước cuối cùng, doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin và đánh giá dữ liệu thu thập được để tạo ra một Customer Journey Map hoàn chỉnh. Có nhiều công cụ hỗ trợ việc biểu diễn bản đồ hành trình khách hàng, ví dụ như:

• Google Sheet.
• Canva.
• Draw.io.

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự do linh hoạt trong việc thiết kế và sáng tạo bản đồ hành trình khách hàng, không bị ràng buộc bởi bất kỳ quy chuẩn hoặc mẫu thiết kế cụ thể nào.

Kết luận

Customer Journey là một khái niệm quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần nắm vững để có thể xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Bằng cách hiểu rõ và tối ưu hóa Customer Journey, doanh nghiệp có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và đạt được thành công bền vững.